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Gisele Maria Lázaro

Gisele Maria Lázaro

Gerente De Atendimento E Relacionamento – Carglass

Experiência multidisciplinar adquirida durante 30 anos de atividades nos segmentos:
Atuação em empresa de prestação de serviços automotivos, responsável pela gestão do Contact Center/Atendimento e Relacionamento com o Cliente, tendo sob sua responsabilidade o atendimento de Vendas, Pós-Venda e a Qualidade e Satisfação do Cliente, atuando no projeto de implantação e manutenção da I S O 9001, sendo a Representante da Direção neste processo. Desenvolvimento e implantação da célula de Ouvidores. Responsável por assegurar a qualidade dos serviços prestados (70 lojas em todo o Brasil), assim como gerenciar e garantir as respostas aos clientes internos e externos , no caso de reclamações, solicitações ou sugestões. Responsável pela implantação de ações que reduziram em 70% o número de reclamações e de três para um dia útil o tempo de resposta das mesmas. Desenvolvimento e implantação da pesquisa de satisfação, assim como a introdução sobre Índice de Encantamento do conceito “FOCO DO CLIENTE e Princípios de Lealdade (NPS)”.
Gestão do Contact Center contando com 130 posições de atendimento, sendo responsável pela elevação de todos os indicadores de desempenho, atingindo todas as metas e objetivos pré-estabelecidos no curto prazo, assim como a redução de 7,55% do tempo médio de atendimento, elevação de 16% do Índice de Encantamento (classificação do atendimento avaliada como “Excelente”) e redução de 12p.p no índice de Absenteísmo com consequente redução do Turnover.
Atuação no mapeamento e reestruturação de processos (Método Gemba/Kaizen), garantindo aumento de eficiência e otimização de recursos na operação de atendimento, com elevação de 5 p.p. no Nível de Serviço.
Empresa multinacional do segmento de produtos de consumo, com forte atuação no gerenciamento e liderança da operação de atendimento contando com mais de 200 colaboradores; larga experiência no gerenciamento da qualidade e produtividade de operações de atendimento ao consumidor, assim como desenvolvimento de indicadores de recursos humanos, produtividade, desempenho, qualidade, processos e custos; responsável por diagnosticar necessidades de treinamentos, executar o planejamento e desenvolvimento dos conteúdos, implementar e atuar como facilitadora, assim como acompanhar a equipe e garantir resultados; elaboração de premissas para realização de pesquisas de satisfação; atuação como estrategista na interface entre o negócio e fornecedores obtendo excelentes resultados; representante legal da empresa em ações judiciais de causas envolvendo acidentes de consumo e em comitês internos e externos; adequação de processos e procedimentos, garantindo os índices do sistema de gestão da qualidade para manutenção da certificação ISO 9001:2000; planejamento e gerenciamento de “budget”; responsável pela otimização e aproveitamento da operação de atendimento em sua potencialidade para ações de CRM, além de atuar como consultora no planejamento e desenvolvimento de tecnologia adequada à operações de relacionamento. Responsável pelo aumento do índice de satisfação do consumidor com o serviço prestado de 91% para 95% e pelo planejamento e desenvolvimento do site de relacionamento.
Consultoria em empresas de prestação de serviços, varejo e telecomunicações atuando na implantação e reestruturação de Contact Center, desenvolvendo relacionamento com fornecedores e parceiros estratégicos, liderança de ações de comunicação e desenvolvimento de demanda, levantamento de necessidades de treinamentos, elaboração de conteúdos específicos e administração.

Empresa do segmento gráfico e editorial de livros e revistas, atuando no gerenciamento de equipes; projetos de desenvolvimento em melhorias sistêmicas e processos; planejamento, implantação e acompanhamento da terceirização das operações de atendimento de venda e pós-venda; desenvolvimento de ferramentas de avaliação por competências e habilidades; planejamento e administração de treinamentos; atuação em sistemas gerenciais (DAC/URA/CCM/TCS/Van Rooy, TABS, CMS); dimensionamento e programação de escalas de plantões e indicadores de performance.

Forte atuação em Comitês, atuando como Palestrante em eventos direcionados a profissionais da área de Atendimento, jurada de premiações do mercado de Contact Centers, tais como PECC, além de ser pioneira no desenvolvimento do “Projeto Melhor Idade”, cujo objetivo é a capacitação de mulheres acima de 35 anos para atuação na área de atendimento ao cliente, visando ainda sua integração/reintegração no mercado de trabalho.